קליטת פניות בלי לשרוף עליה שעות של עורכי דין

לכתוב מה צריך לדעת לפני שצריך לדעת את זה

לכל תחום עיסוק יש רשימה קצרה של עובדות שקובעות אם עניין שווה פגישה: מה קרה, בערך מתי, מי הצד שכנגד, אם מועד כבר רץ, מה האדם רוצה להשיג, אם מישהו אחר כבר מטפל. רוב המשרדים מעולם לא כתבו את הרשימה הזאת - ולכן שני אנשים שונים כותבים שתי רשומות שונות על אותה פנייה. הרשימה מועילה בפני עצמה, לפני שקיימת תוכנה כלשהי.

לאסוף עובדות אינו להעריך עניין

ערוץ קליטה יכול לשאול את שאלות הרשימה, בשפה של הפונה, בסבלנות, בכל שעה ובלי להאיץ באף אחד. מה שאסור לו הוא לאמר אם העניין טוב, אם מועד חלף או אם המשרד ייקח - שלושתם שיקולים, והאחרון גם התחייבות. התוצר המועיל הוא רשומה שלמה, לא פסק דין.

שאלת המועד היא זו שחייבים לעשות נכון

חלק מהפניות קריטיות בזמן והפונה אינו יודע זאת. ערוץ שאוסף "בערך מתי זה קרה" ומסמן את התשובה לתשומת לב אנושית עושה משהו בעל ערך אמיתי; ערוץ שאומר לפונה אם הוא בזמן נתן ייעוץ, ואולי נתן אותו בטעות. החליטו לאילו מתחומי העיסוק שלכם נדרש הסימון הזה ומה הוא מפעיל, והתייחסו אליו ככלל הניתוב בעל העדיפות הגבוהה ביותר שיש לכם.

למדוד קליטה לפי מה שמגיע ולא לפי תחושה

קחו את פניות החודש שעבר וספרו כמה הגיעו עם רשימת העובדות המלאה, כמה דרשו פנייה שנייה כדי להשלים פערים, וכמה זמן עבר עד שהפנייה השנייה קרתה. בפניות השניות משרדים מאבדים פונים ושם נעלם זמן של עורכי דין שלא נרשם באף דוח שעות כקליטה. אם קשה להפיק את הספירה - זו התוצאה.