Работа юридической фирмы

Приём обращений без расхода часов юристов на него

Большинство фирм считают приём одним шагом и ставят на него того, кто берёт телефон. На самом деле это две работы с разными требованиями: собрать одинаковый набор фактов - это канцелярия, её может делать кто или что угодно, следующее сценарию; и решить, следует ли фирме браться, - это профессиональное суждение, которое не передаётся вовсе. Фирмы, не разделившие их, делают канцелярскую половину дорогими людьми, а профессиональную - по неполной записи.

Записать, что нужно знать, до того как это понадобится

В каждой области практики есть короткий список фактов, по которым видно, стоит ли дело встречи: что произошло, примерно когда, кто противная сторона, не идёт ли уже срок, чего человек хочет добиться, не ведёт ли дело кто-то ещё. Большинство фирм этот список никогда не записывали - поэтому два разных человека делают две разные записи об одном и том же обращении. Список полезен сам по себе, до появления какой-либо программы.

Собрать факты - не то же, что оценить дело

Канал приёма может задать вопросы из списка, на языке обратившегося, терпеливо, в любое время суток и никого не торопя. Чего он делать не должен - сообщать, хорошее ли дело, не истёк ли срок и возьмётся ли фирма: все три - суждения, а последнее ещё и обязательство. Полезный результат - полная запись, а не вердикт.

Вопрос о сроке - тот, который надо сделать правильно

Часть обращений критична по времени, а обратившийся об этом не знает. Канал, который спрашивает «примерно когда это произошло» и помечает ответ для внимания человека, делает что-то по-настоящему ценное; канал, который сообщает обратившемуся, успевает он или нет, дал консультацию - возможно, неверную. Решите, каким вашим областям практики нужна такая пометка и что она запускает, и считайте это правилом маршрутизации наивысшего приоритета.

Мерить приём по тому, что доезжает, а не по ощущению

Возьмите обращения за прошлый месяц и посчитайте, сколько пришло с полным списком фактов, скольким потребовался повторный контакт для заполнения пробелов и через сколько этот контакт состоялся. Именно на повторных контактах фирмы теряют обратившихся и именно там исчезает время юристов, ни в одном табеле не записанное как приём. Если посчитать трудно - это и есть результат.

Частые вопросы

Что такое приём обращений?
Процесс между первым обращением и решением браться. Он включает сбор фактов, по которым видно, стоит ли дело ведения, проверку конфликта интересов и решение фирмы. И канцелярскую первую часть стоит отделить от профессионального суждения в конце, потому что передаваема только одна из них.
Можно ли автоматизировать приём?
Сбор фактов - можно, и обычно именно на него уходит большая часть календарного времени. Суждение - нельзя: браться ли фирме, есть ли у дела перспектива и работает ли срок - профессиональные решения. Система, которая представляется средством оценки дел, заявляет, что делает ту половину, которая не передаётся.
Скажет ли ассистент обратившемуся, есть ли у него дело?
Не должен, и это надо проверить, спросив несколькими способами. Правильное поведение - собрать, что произошло, прямо сказать, что наличие требования оценивает юрист, и сказать, когда он свяжется. Система, отвечающая на вопрос о перспективах, перестала быть средством приёма.
Как это связано с проверкой конфликта интересов?
Канал собирает имена, нужные такой проверке, - это полезно и одновременно значит, что он держит материал по делу, которое фирма не проверила. Решите, кто видит записи приёма первым, как быстро и что происходит с записью, если проверка не прошла. Это решение о порядке работы фирмы, и принимать его надо до запуска, а не после первого неловкого случая.
На каких языках может писать обратившийся?
Иврит с полной поддержкой письма справа налево, английский и русский, язык определяется по написанному. Для приёма это важнее, чем где-либо: человек описывает случившееся с ним точно на своём языке и приблизительно на любом другом, а приблизительный рассказ и вызывает повторный контакт.

Написать нам

Оставьте данные, и мы ответим. Чтобы получить ответ, звонок с отделом продаж не нужен.