«Можно копию моего дела?» - и кто на самом деле спрашивает

Вся проблема в личности, а веб-чат её не устанавливает

Адрес почты, совпадающий с делом, - это не личность: ящики бывают общими, переадресованными и взломанными, а бывший супруг, партнёр по бизнесу или журналист вполне могут знать достаточно, чтобы звучать как клиент. Поэтому ассистент должен быть настроен никогда не отправлять документ и не давать на него ссылку и никогда не подтверждать, что в деле содержится. Он может подтвердить, что запрос получен и будет проверен; всё остальное принадлежит человеку, который может проверить.

Подтверждение существования - уже раскрытие

Это тонкий отказ, против которого стоит настраиваться прямо. Сказать непроверенному обратившемуся «да, у нас есть мировое соглашение по этому делу» - значит уже что-то раскрыть, хотя ничего не отправлено. То же касается «мы не представляем этого человека»: в некоторых обстоятельствах это и есть чувствительный факт. Правильное поведение - не подтверждать и не опровергать, а передавать дальше, и эту формулировку должен проверить тот, кто понимает обязанности фирмы, а не тот, кто настраивал бота.

Что он может собрать с пользой и почему здесь основная задержка

Запросы документов вязнут на неопределённости гораздо чаще, чем на проверке личности: какой документ, по какому делу, за какой период, в каком виде и нужна ли заверенная копия. Ассистент, спрашивающий всё это в момент запроса и называющий обычный срок фирмы и возможную плату, убирает те два-три круга уточнений, которые обычно съедают первую неделю. Это невыигрышная часть, и именно в ней польза.

Скажите, что будет дальше, включая то, что клиенту не понравится

Если для проверки личности нужна подписанная доверенность, копия паспорта или личное присутствие, ассистент должен сказать об этом сразу, а не оставлять клиента узнавать это после недели ожидания. То же с платой за копирование. Запросы, тихо умирающие, обычно умирают потому, что требование возникло поздно, - а названное в первом ответе требование не стоит ничего.