Направления практики

Обратившийся, недовольный другой фирмой

«Мой прежний адвокат восемь месяцев ничего не делал, и теперь иск проигран». Такое обращение приходит в каждую фирму, приходит сердитым и содержит как минимум три разные вещи: жалобу, просьбу выдать дело и, возможно, требование о профессиональной ответственности со своим сроком. Фирмы ошибаются там, где принимают это за одно.

Три дела в одном пальто

Жалоба в саму фирму, жалоба в регулятор и требование о возмещении - разные процедуры с разными путями, разными сроками и разными исходами, а обратившийся видит одну обиду. Разделить их - самое полезное, что может сделать первый контакт, и для этого не нужно оценивать существо: вот три вещи, которые вы можете иметь в виду, вот что примерно означает каждая, о какой вы спрашивали.

Никогда не высказываться о работе другой фирмы

Ни мягко, ни в знак согласия, и тем более не сгенерированным текстом. «Да, восемь месяцев это долго» - это мнение о ведении дела, которого никто не видел, произведённое программой, письменно и в масштабе. Настройте этот отказ явно, а не надейтесь, что интонация вывезет: здесь услужливо звучащий помощник создаёт фирме риск, которого она сама себе никогда не создала бы.

На деле ему нужно само дело

Почти ни одно такое обращение не двинется, пока у кого-нибудь не окажется прежнего дела, и почти никто из обратившихся этого не знает. Сказать это рано - что первый практический шаг это запросить дело у прежних представителей, как это обычно делается и что занять может недели - значит превратить сердитый разговор в задачу. Заодно фирма ещё до встречи понимает, есть ли вообще на что смотреть.

Срок, который уже идёт

У требования о профессиональной ответственности свой срок, и часы нередко пошли задолго до того, как обратившийся что-то заподозрил. Программа не должна вычислять эту дату и предполагать, остался ли срок. Что она может и должна - распознать, что в обращении есть даты, записать их словами самого человека, пометить дело как срочное и передать человеку сегодня, а не в очередь.

Частые вопросы

Можем ли мы сказать, что другая фирма поступила неправильно?
Нет, и в смягчённом виде тоже нет. Оценка работы другого адвоката требует дела и профессионального суждения, а у автоматической системы нет ни того, ни другого. Защитимый ответ объясняет обратившемуся его варианты как процедуры, не характеризуя произошедшее с ним.
Что помощник может безопасно собрать?
Какого рода было дело, когда примерно началось и закончилось, когда человек впервые решил, что что-то пошло не так, запрашивал ли он дело и жаловался ли уже в саму фирму. Факты и даты, дословно, без всякой оценки - та же дисциплина, что и в любом приёме, применённая там, где соблазн посочувствовать сильнее всего.
Будет ли конфликт, если мы раньше выступали против них?
Именно поэтому такие обращения требуют ранней проверки на конфликт, и именно поэтому помощник не должен сперва выслушивать всю историю. Соберите столько, сколько нужно для проверки, - имена сторон и название прежней фирмы, - и прямо скажите, что обсуждать дело фирма не может до её завершения. Риск в том, чтобы услышать подробности раньше, а не в том, чтобы ответить.
Стоит ли вообще что-то публиковать на эту тему?
Короткая страница с объяснением трёх путей - одно из самых полезных, что фирма может опубликовать: ищут её в раздражении и не находят ничего нейтрального. Она же делает за фирму отбор: читатель, понявший, что ему нужен регулятор, а не новый адвокат, перестаёт быть обращением, которое придётся отклонять.
Как не дать помощнику согласиться с обратившимся?
Проверьте его враждебно до запуска. Опишите правдоподобную обиду, выразите гнев, дважды пригласите согласиться и читайте третий ответ, а не первый: согласие обычно появляется под нажимом, а не сразу. Если он сочувствует жалобе, а не человеку, для этой работы он не настроен.

Написать нам

Оставьте данные, и мы ответим. Чтобы получить ответ, звонок с отделом продаж не нужен.