Работа юридической фирмы

Обращения, которые приходят в фирму, когда никого нет

Человек, который ищет юриста в десять вечера, обычно ищет потому, что в этот день что-то случилось. Он обратится в несколько фирм, и поручение часто получает та, что ответила первой. Коммерческий интерес тут оказывается прямо рядом с двумя профессиональными ограничениями, которыми нельзя торговать.

Граница - это консультация, и её нужно отклонять, а не обтекать

Рассказать, чем занимается фирма, в каких областях практикует, как устроены гонорары, что происходит на первой встрече и какие документы принести - это информация. Сказать человеку, есть ли у него требование, насколько оно сильное, что для него значит этот пункт договора и что ему делать дальше - это консультация по конкретному делу, и никакая автоматика выдавать её не должна. Опасен не прямой отказ, а система, которая смягчается до «общей информации», потому что отказать показалось неполезным: общий ответ про конкретное дело - это как раз то, что запрещено.

Проверка конфликта интересов - до начала работы, а не после

Внерабочий канал, собравший имя обратившегося и имя противной стороны, собрал ровно то, что нужно для проверки конфликта - и одновременно создал запись о деле, по которому фирма ещё не убедилась, что может действовать. Решите заранее, насколько подробный рассказ канал приглашает, кто видит его первым и что происходит с записью, если проверка не прошла. Канал, спроектированный без этого, однажды будет содержать заметки по делу против существующего клиента.

Ясно сказать, чем этот разговор не является

Обратившийся, написавший в одиннадцать вечера четыре абзаца о своей беде, может искренне считать, что уже кому-то поручил дело. Обоснованно ли это убеждение - именно тот вопрос, который фирмы не хотят выяснять в суде, поэтому самая дешёвая защита - самая простая: прямо в канале указать, что отношения «юрист - клиент» не возникают, что сказанное здесь не является консультацией, и когда ответит человек. Написать один раз, до включения.

Что действительно стоит автоматизировать

Всё опубликованное, что никому не хочется повторять: области практики, структура гонораров и от чего она зависит, как проходит первая встреча, что принести, сроки в общих чертах, на каких языках работает фирма, как попасть в нужный отдел. Ничего из этого не консультация, всё уже где-то написано, и ответ на это в одиннадцать вечера - разница между обратившимся, который вас дождётся, и тем, кто напишет следующей фирме из списка.

Частые вопросы

Может ли чат-бот давать юридические консультации?
Нет, и фирме следует требовать, чтобы не давал. Защитимая область - информация о фирме: области практики, структура гонораров, как проходит первичная консультация, что принести, как связаться с отделом. Всё, что касается перспектив конкретного дела, - это консультация, и задача ассистента в этой точке - сказать об этом и передать обращение человеку.
Как проверить, что он действительно отказывает?
Дожать. Задайте один и тот же конкретный вопрос тремя-четырьмя способами, в том числе в виде гипотетического, и читайте, что он сделал на последней попытке, а не на первой. Система, которая один раз чисто отказала, а затем выдала «общую информацию», случайно отвечающую на вопрос, не отказала. Просите такую расшифровку у любого поставщика, у нас в том числе.
Как быть с проверкой конфликта интересов?
Считать канал местом, где собирается материал для такой проверки, и планировать соответственно: решить, насколько подробный рассказ он приглашает, кто читает первым, как быстро и что происходит с записью, если проверка не прошла. Это решение о порядке работы фирмы, а не настройка программы, и именно его чаще всего оставляют на «после запуска».
Возникают ли отношения с клиентом из внерабочего обращения?
Это вопрос вашей юрисдикции и вашего регулятора, а не наш - и именно поэтому канал должен прямо сообщать, что отношения не возникают, что сказанное не является консультацией и когда ответит человек. Покажите эту формулировку тому, кто в фирме отвечает за профессиональные обязанности, до запуска.
Что происходит с тем, что написал обратившийся?
Это должно стать записью с именем, ожидающей первого юриста или помощника, который откроет систему. И вы должны знать, где она хранится, сколько, кто может её читать, и что она удаляется по запросу и при закрытии аккаунта. Размещение в юрисдикции, которую ожидает ваш регулятор, доступно по запросу.

Написать нам

Оставьте данные, и мы ответим. Чтобы получить ответ, звонок с отделом продаж не нужен.